COMO CONSEGUIR EMPATIA EN LA ENTREVISTA CON EL PACIENTE. TECNICAS DE PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA.

CARLOS GONZALEZ DE LA CUESTA.

JEFE DE SECCION. UNIDAD DE ALERGIA.

COMPLEXO HOSPITALARIO DE OURENSE.

RESUMEN:

Constantemente nos estamos comunicando con otras personas. En el caso de los médicos, en el trato con nuestros pacientes.

Los buenos comunicadores nacen, pero también se hacen. Adoptando las estrategias de los buenos comunicadores podemos aumentar nuestra capacidad de comunicar.

Podemos definir la empatía como una relación de sintonía y confianza. Generalmente, nos llevamos mejor con aquellos que se parecen más a nosotros (tienen las mismas creencias, valores, trabajo, aficiones, etc.). Esto se suele reflejar en el lenguaje no verbal. Así, cuando en una conversación informal dos personas están en una relación de sintonía, suelen adoptar una misma posición corporal (posición en espejo).

Igualando a la otra persona en el lenguaje verbal y no verbal podemos aumentar nuestra sintonía con ella.

La empatía, es una herramienta clave en la relación con los demás y por lo tanto, es imprescindible en una buena comunicación. Los buenos comunicadores son empáticos y transmiten confianza.

Todos conocemos médicos que tienen grandes conocimientos pero que son un desastre en el trato con los pacientes. No es mejor médico el que sabe más de medicina sino el que obtiene buenos resultados, y para ello es clave el ganarse a los pacientes, siendo empáticos y trasmitiendo confianza. Recordemos que, el placebo puede curar, y no hay mejor placebo que el médico empático, que trasmite una expectativa positiva al paciente.

En este artículo se comentan diferentes estrategias que pueden ser útiles para aumentar la confianza de nuestros pacientes.

COMUNICACIóN:

Constantemente nos estamos comunicando con otras personas. Uno no puede no comunicarse. En el caso de los médicos, en el trato con nuestros pacientes.

La comunicación es cosa de dos partes, y las dos partes emiten y reciben mensajes constantemente.

Los buenos comunicadores nacen, pero también se hacen. Adoptando las estrategias de los buenos comunicadores podemos aumentar nuestra capacidad de comunicar.

El resultado de tu comunicación es la respuesta que obtienes.

Problemas de comunicación:

Hacerse entender es una cosa que puede resultar muy difícil. Seguro que todos hemos tenido esta experiencia.

-Filtros:

Filtramos la información que recibimos.

Entre otros usamos los siguientes filtros: El consciente sólo puede procesar 7 ± 2 unidades de información. Las personas tenemos preferencias sensoriales (visuales, auditivas o sensaciones). Prestamos más atención a aquello que concuerda con nuestras creencias y valores (lo que pensamos que es importante).

-Palabras: El significado de cada palabra puede ser diferente para cada persona. La nieve puede ser algo positivo si vas a esquiar, pero puede ser algo negativo si tienes que limpiarla de la puerta de tu casa todos los días.

Canales de comunicación:

En una comunicación influye el lenguaje corporal en un 55%, la voz en un 38% y las palabras sólo en un 7%. Inconscientemente prestamos atención al lenguaje no verbal y generalmente le damos preferencia en la interpretación de los mensajes. El mensaje es incongruente, cuando hay diferencia entre el mensaje que trasmite la palabra (mensaje consciente) y el que trasmite el lenguaje no verbal (mensaje inconsciente). Por ejemplo: el paciente dice estoy bien, moviendo la cabeza de un lado a otro. Por lo tanto, un buen comunicador, debe ser congruente, expresando el mismo mensaje tanto con el lenguaje no verbal como con las palabras. En el caso de un médico, si utiliza todos los canales para trasmitir que su interés es ayudar y mejorar al paciente, ganará su confianza más fácilmente.

Estrategia básica de comunicación:

Como el significado de la comunicación es la respuesta que obtenemos, una estrategia válida es la siguiente:

1- Objetivo claro: ¿Qué quiero comunicar? (informar, que el paciente entienda y haga el tratamiento, que el paciente acepte hacerse una prueba, etc.).

2-Atención: ¿Estoy consiguiendo mi objetivo?. ¿El paciente está entendiendo lo que le digo?. ¿El paciente está de acuerdo en lo que digo?. ¿El paciente tiene objeciones?. Siempre se debe dar prioridad al lenguaje no verbal del paciente.

3-Flexibilidad: Si no obtengo mi objetivo, cambio mi comunicación, hasta que lo consigo. Decir lo mismo pero más alto, puede funcionar, pero sólo si el paciente es un poco sordo.

EMPATIA:

Podemos definir la empatía como una relación de sintonía y confianza.

Generalmente, nos llevamos mejor con aquellos que se parecen más a nosotros (tienen las mismas creencias, valores, trabajo, aficiones, etc.). Esto se suele reflejar en el lenguaje no verbal. Así, cuando en una conversación informal dos personas están en una relación de sintonía, suelen adoptar una misma posición corporal (posición en espejo).

La empatía, es una herramienta clave en la relación con los demás y por lo tanto, es imprescindible en una buena comunicación. Los buenos comunicadores son empáticos y transmiten confianza.

Todos conocemos médicos que tienen grandes conocimientos pero que son un desastre en el trato con los pacientes. No es mejor médico el que sabe más de medicina sino el que obtiene buenos resultados, y para ello es clave el ganarse a los pacientes, siendo empáticos y trasmitiendo confianza. Recordemos que, el placebo puede curar, y no hay mejor placebo que el médico empático que trasmite una expectativa positiva al paciente.

METAESTRATEGIA DE INFLUENCIA: ACOMPAñAR, CALIBRAR, GUIAR.

Los médicos tenemos que influenciar a nuestros pacientes para que hagan su tratamiento. De nada sirve que dispongamos del mejor tratamiento si el paciente deja la receta en el bolsillo.

Una estrategia clave en la influencia es la de: primero ACOMPAñAR, es decir seguirle el paso a la otra persona, para ganar sintonía, segundo CALIBRAR si la otra persona esta en sintonía con nosotros, y si esto es así, tercero GUIAR, llevar a la persona al resultado que queremos.

Intentar persuadir sin sintonía es como poner el carro antes de los bueyes. La idea es la de las artes marciales blandas, donde primero se sigue el movimiento del contrario para después desviarlo hacia donde nosotros queremos.

Acompañar:

Acompañar significa llevar el mismo paso de la otra persona (llevarle la corriente).

Es muy importante acompañar la identidad de la otra persona, llamándolo por su nombre (el que a ella le gusta). Podemos preguntar, ¿Cómo le gusta que le llamen?. También es conveniente reflejar el tratamiento en la que se siente más cómoda (tú, usted, Don, Doctor, profesor, etc.,).

Se puede acompañar, igualando el cuerpo, la voz y las palabras que utiliza la otra persona.

Cuerpo:

-Indumentaria: Podemos igualar usando la indumentaria que el paciente piensa que debe ser (que trasmita orden personal). Por ejemplo: la bata limpia, quizás corbata, etc.

-Postura: La igualación de la posición del cuerpo, adoptando una posición de espejo, inconscientemente aumenta la sensación de sintonía.

-Gestos: podemos aumentar nuestra sintonía igualando la frecuencia del contacto visual y la frecuencia y rapidez de los gestos de la otra persona. Podemos incluso realizar una igualación cruzada, usando otra parte diferente del cuerpo. Por ejemplo, si mueve las manos asentir con la cabeza.

Voz:

Es una habilidad importante y muy utilizada en los buenos comunicadores telefónicos.

Podemos aumentar nuestra sintonía, igualando el tono, el volumen y la rapidez de la voz.

Palabras:

Aunque solo influyen en el 7 % de nuestra comunicación, puede ser un 7% importante.

Podemos aumentar nuestra sintonía, respetando las creencias y valores de la otra persona, aunque no las compartamos. Nunca debemos criticarlas, porque predispone a la otra persona en nuestra contra y dificultará nuestra comunicación.

Como expresamos antes, cada persona tiene una preferencia sensorial (visual, auditiva, cinestésica), que se refleja en el lenguaje que emplea. Por ejemplo, un paciente asmático para expresar su síntoma puede decir: me vi ahogado (preferencia visual), tenía unos pitos que no me dejaban dormir (preferencia auditiva) o sentí un peso muy grande en el pecho (preferencia cinestésica). Si nosotros empleamos el mismo lenguaje sensorial, es como si hablásemos el mismo idioma, y por lo tanto aumenta nuestra capacidad comunicativa.

Podemos realizar frecuentes observaciones de base sensorial, que son aquellas que están en la experiencia presente del paciente, para aumentar la sintonía. Decir por ejemplo, usted ha venido aquí, usted me está escuchando, esta es la consulta de alergia, etc., son cosas evidentes y que están en la experiencia del paciente. Hay que diferenciar las observaciones de las interpretaciones subjetivas. Es diferente decir el sol está en el cielo (observación sensorial) que decir es un día magnífico (interpretación subjetiva).

También, es una buena estrategia el utilizar las palabras clave que dice el paciente, porque esto crea la sensación de sentirse escuchado. Por ejemplo, si el paciente dice que tiene pitos, utilizar esta palabra en la conversación, aunque a nosotros nos guste más disnea sibilante. Por supuesto, es importante conocer su significado concreto. ¿Qué duración, frecuencia, severidad y síntomas acompañantes tienen los pitos?.

Al final de la entrevista es muy buena idea el recapitular, utilizando las palabras clave del paciente, primero, para saber si nosotros hemos comprendido bien y segundo, esto también da al paciente la sensación de haber sido comprendido.

Calibrar:

Una vez que hemos ganado la sintonía del paciente y por lo tanto su confianza, podemos intentar influir. Por lo tanto, es importante el tan llamado don de la oportunidad. Si un paciente está enfadado es probable que no atienda a nuestras recomendaciones, primero tendremos que escucharlo y calmarlo y una vez el paciente esté tranquilo es más probable que sea receptivo a nuestras propuestas. El símil es el del nadador que nada a favor o en contra de la resaca. Este último es el que se ahoga.

Guiar:

En relación a la persuasión podemos utilizar varias estrategias.

El cambio gradual de nuestro lenguaje no verbal a una situación de más recursos puede ser de utilidad. Empezar acompañando el lenguaje corporal y voz de una persona que viene deprimida, y que en el transcurso de la entrevista, vamos ganándola, cambiando gradualmente a un lenguaje no verbal más positivo y animoso.

Una estrategia conveniente puede ser el utilizar preguntas, para hacer sugerencias y observar si hay objeciones. Por ejemplo, ¿Qué te parece si dejas de fumar?, ¿no te crees que podría ser bueno para ti mejorar las condiciones de tu habitación?, etc...

Una estrategia muy útil es el introducir sugerencias, con sujetos inespecificados. Por ejemplo: las personas al hacer este tratamiento mejoran, sería bueno que iniciases una vacuna antialérgica, alguien podría decir que es bueno dejar de fumar, etc.

TERMINAR LA COMUNICACION:

También podemos utilizar la desigualación para terminar una comunicación, cuando el objetivo ha sido conseguido. Esto funciona mejor cuando previamente hemos tenido sintonía. Podemos desigualar la voz, hablando más alto o más deprisa. También podemos desigualar el lenguaje corporal, mirando a lo lejos, desenfocando la vista, asintiendo más rápido o levantándonos. A veces, no queda más remedio que llevar al paciente hasta la puerta.

EPILOGO:

La programación neurolinguística es una psicología aplicable. Esta basada en conocer aquello que hace una persona excelente en un campo, y trasladar sus estrategias a otras personas, para que consigan buenos resultados. Esto se llama en su jerga modelado.

Las aquí expuestas son algunas de las estrategias modeladas que pueden ser útiles a la hora de comunicarnos con más efectividad con nuestros pacientes. Estas estrategias son como herramientas de trabajo. Por supuesto que estas herramientas pueden ser utilizadas para fines inadecuados (manipulación). Un cuchillo puede ser utilizado para cortar jamón o para matar a otra persona. Pero, esto depende de la motivación de aquel que lo utiliza. Por ello, os animo a obtener satisfacción utilizando estas herramientas de comunicación, para el bien de vuestros pacientes.

BIBLIOGRAFIA:

- Introducción a la programación neurolinguística. Joseph O`Connor, John Seymour. Editorial Urano.

- Se la persona que quieres ser. John J. Emerick. Editorial Urano.